Que la cuenta de vendedor quede congelada o que los listados (listings) sean eliminados son sin duda los dos mayores problemas que enfrentan los vendedores de Amazon.
Sin embargo, en comparación con una prohibición definitiva, la cuenta congelada tiene posibilidad de recuperación. Por ello, para los vendedores cuya cuenta acaba de ser suspendida, lo más urgente es elaborar un Plan de Acción (POA) y presentar la apelación correspondiente.
I. ¿Cuáles son las causas por las que se congela una cuenta?
Por lo general, la suspensión de una cuenta de vendedor en Amazon se debe a tres motivos principales:
● Amazon detecta que el estado de salud de la cuenta está empeorando.
● La cuenta incumple las políticas de Amazon.
● Se venden productos restringidos o prohibidos.
De forma más concreta, las causas más frecuentes son:
1. Vinculación de cuentas – You have used more than one account
2. Manipulación de opiniones – manipulating product reviews
3. Incumplimiento de las políticas de venta – Against Selling Policies
4. Mal rendimiento de la cuenta – Poor account performance
5. Falta de certificaciones obligatorias – Lack of specified certification
6. Producto no coincide con la imagen – product does not match the picture
7. Infracciones a nivel de ASIN – ASIN violations
8. Venta de productos prohibidos – sale of prohibited products
El vendedor puede consultar las notificaciones en Performance Notifications (Notificaciones de Rendimiento) dentro de Seller Central, o revisar el apartado “Why is this happening?” en el correo electrónico de Amazon, para conocer la causa exacta de la suspensión y actuar en consecuencia.
II. ¿Cómo apelar cuando la cuenta está congelada?
El vendedor debe leer detenidamente la notificación de suspensión para identificar las políticas incumplidas, revisar las métricas de rendimiento en Seller Central y consultar la página de políticas y acuerdos de Amazon.
● Si considera no haber incumplido lo señalado en el correo, puede explicar la situación directamente a Amazon y presentar la apelación.
● Si confirma haber cometido la infracción, en el correo de apelación debe:
○ Asumir la responsabilidad y reconocer el impacto negativo en los clientes.
○ Proponer soluciones concretas y definitivas.
○ Explicar a Amazon cómo evitará que vuelvan a ocurrir incidentes similares.
○ Aportar información completa y fundamentada según la investigación realizada, para aumentar las posibilidades de éxito.
Forma práctica de presentar la apelación
Después de obtener los detalles del problema en las páginas Estado de la Cuenta y Notificaciones de Rendimiento, el vendedor puede enviar el Plan de Acción a través del botón Apelar en Seller Central para resolver los problemas de salud de la cuenta.
Puede presentar apelación en dos situaciones principales:
1. Problema de “Cuenta desactivada”
Cuando en la página Estado de la Cuenta aparezca el mensaje “Su cuenta ha sido desactivada”, debe solicitar la reactivación.
Ruta:
Ingresar a Seller Central → hacer clic en “Reactivar su cuenta” debajo de la tarjeta de advertencia roja, o ir a:
Rendimiento > Estado de la Cuenta > Reactivar su cuenta y enviar el Plan de Acción.
2. Problema de “Cumplimiento de políticas”
En la página Cumplimiento de políticas de producto, el vendedor puede ver los registros de productos que incumplen las normas de Amazon. Puede apelar cada incidente mostrado.
Ruta:
Seller Central → Rendimiento > Estado de la Cuenta
ingresar a la categoría de política correspondiente → acceder a la página del problema → hacer clic en Apelar y enviar el Plan de Acción por cada infracción.
Importante:
Si sufre abusos de políticas por parte de terceros que afectan la salud de su cuenta, denuncie lo antes posible a través de los canales oficiales para defender sus derechos y mantener la seguridad de su cuenta.
3. Contactar al Soporte de Vendedores para ayuda personalizada
Fuente: Amazon Global Selling
