Todos los vendedores que publican productos en Amazon deben cumplir las Políticas de Ventas y Código de Conducta para Vendedores. Entre ellas, las infracciones por «actuar de forma justa y no abusar de las funciones o servicios de Amazon» son muy frecuentes.
Muchos vendedores se sienten perdidos ante este tipo de infracciones. Por eso, en este artículo explicamos en detalle los tipos más comunes de esta infracción y las prácticas indebidas más habituales.
Debido a la actualización de las políticas de Amazon, la interfaz de apelaciones también ha cambiado. Aquí tienes la guía de apelación más actualizada para que entiendas y cumplas el Código de Conducta, resuelvas los problemas de tu cuenta y mantengas un buen estado de salud de la cuenta, creando juntos un entorno comercial justo y equitativo.
1. Introducción a las Políticas de Ventas y Código de Conducta de Amazon
El código incluye ocho normas; la infracción más común es la de «actuar de forma justa», que es el foco de este artículo.
Si violas cualquier norma del Código de Conducta, Amazon puede tomar medidas contra tu cuenta (por ejemplo, suspender o retener pagos, revocar permisos de venta), lo que puede ser una infracción irreversible. Por eso, no cruces la línea roja.
Ejemplos de conductas injustas incluyen, entre otros:
● Intentar mejorar el posicionamiento en búsquedas manipulando palabras clave o incentivando comportamientos de búsqueda artificiales.
● Proporcionar información engañosa o inadecuada a Amazon o a los compradores (por ejemplo, crear varias fichas para el mismo producto o publicar productos/imágenes ofensivos).
● Manipular el ranking de ventas (por ejemplo, aceptando pedidos falsos o realizando pedidos pagados por ti mismo).
● Intentar subir el precio del producto después de confirmar el pedido.
● Aumentar el tráfico de forma artificial (por ejemplo, con robots o compras de clics).
● Intentar perjudicar a otros vendedores, sus productos o sus valoraciones.
● Permitir que otras personas actúen en tu nombre violando las políticas de Amazon.
2. Ejemplos de conductas indebidas
Conducta 1: Manipular los resultados de búsqueda y el ranking de ventas
Se prohíbe que el vendedor controle cuentas de comprador de cualquier forma para realizar pedidos falsos y mejorar así el posicionamiento en búsquedas o el ranking de ventas.
Caso
La señora Wang quiere mejorar el posicionamiento de un producto nuevo. Contacta con un servicio externo para usar múltiples cuentas falsas y comprar sus productos, aumentando el tráfico y manipulando los resultados de las palabras clave.
Conducta 2: Intentar perjudicar o atacar a otros vendedores
Definición
Amazon prohíbe que los vendedores intenten dañar a la competencia (por ejemplo, difundir comentarios negativos falsos para alterar sus valoraciones).
Caso
El señor Luo vende zapatillas deportivas. Al ver que un competidor tiene el mismo producto, usa cuentas de amigos y familiares para realizar pedidos al competidor y dejar opiniones negativas falsas.
Ampliación de conceptos
● Si el vendedor manipula las opiniones para mejorar sus propias valoraciones (mediante compensaciones, servicios externos, compra de buenas opiniones), viola la Política de Opiniones de Compradores y recibirá una advertencia en ese apartado.
● Si el vendedor manipula las opiniones para perjudicar a otros vendedores, viola el principio de «actuar de forma justa» y recibirá una advertencia en la sección «Advertencia por violación de políticas».
Aviso importante:
Este tipo de infracciones puede suponer desde una simple advertencia hasta la desactivación definitiva de la cuenta.
3. Guía de apelación para infracciones
1. Consultar la advertencia en la página de Estado de la Cuenta y leer la notificación de rendimiento.
2. Investigar y analizar la causa raíz antes de apelar.
3. Enviar la documentación de apelación y hacer seguimiento.
Consultar la información de la infracción
Ruta: Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta.Aviso: Si la infracción ya ha causado la desactivación de la cuenta, debes apelar por el botón de la franja superior de la página.
Al hacer clic en la advertencia, verás el motivo y la fecha de la infracción. Debes pulsar Apelar para continuar.
También recibirás un correo con la explicación oficial y las instrucciones para apelar.
Investigación previa a la apelación
Antes de apelar, analiza todas las acciones que pudieron causar la infracción y determina la causa raíz.
Prácticas habituales en manipulación de ranking, opiniones o tráfico:
● Contratar servicios externos para mejorar el ranking del ASIN o las opiniones.
● No enviar el paquete a la dirección indicada por el cliente.
● Solicitar o aceptar pedidos falsos o fraudulentos.
● Comprar tus propios productos.
● Ofrecer compensaciones a los compradores (códigos, descuentos, etc.).
Prácticas de ataque a otros vendedores:
● Realizar pedidos falsos para agotar el inventario de la competencia.
● Dejar opiniones negativas falsas para dañar las valoraciones.
Guía de apelación
antes se enviaba un Plan de Acción (POA); ahora se usa un formulario tipo cuestionario.
Opción 1: Reconocer la infracción (formulario)
● Manipulación de resultados de búsqueda y ranking.
● Ataque a otros vendedores.
Se te preguntará si trabajaste con servicios terceros. Debes responder con sinceridad.
Si usaste servicios externos, debes aportar:
● Datos de contacto del proveedor (nombre, correo, web, teléfono).
● Cómo encontraste al servicio.
● Descripción detallada de cómo realizó la manipulación.
● Pruebas de pago, registros de chat, acuerdos.
● Pruebas de que terminaste la colaboración.
● Medidas preventivas para que no vuelva a ocurrir.
Si NO usaste servicios externos, debes explicar:
● Quién tiene acceso a la cuenta (socios, empleados, familiares).
● Cómo realizó esa persona la conducta indebida.
● Medidas correctivas adoptadas.
● Medidas preventivas.
Importante:
Debes marcar la casilla que confirma que todas las acciones de terceros se consideran tuyas.
Si vuelves a infringir las políticas, la cuenta puede ser desactivada de forma permanente sin posibilidad de nueva apelación.
Opción 2: No reconocer la infracción (error de valoración)
Se recomienda incluir:
● Explica el aumento real de tráfico, ventas u opiniones (promociones legítimas, cupones, ofertas).
● Pruebas de autenticidad de pedidos y envíos (datos de seguimiento, registros de envíos).
● Registros de comunicación con compradores que demuestren que no hubo compensaciones ni pedidos falsos.
Aviso:
Toda comunicación con compradores debe realizarse por el sistema oficial de Amazon y solo para gestión de pedidos. No se permite marketing ni incentivos.
4. Ayuda oficial de cumplimiento de Amazon
¿Qué es la función «Llámame ahora»?
Ruta: Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta > Llámame ahora.
Podrás solicitar que te llamen un especialista entre las 7:00 y las 19:00 (hora de China).
¿Qué ayuda puedes recibir?
● Dudas sobre por qué se eliminó un producto.
● Ayuda para preparar apelaciones.
● Aclarar requisitos de documentos.
● Indicar la vía correcta de apelación.
● Consultar el estado de la apelación.
Lo que NO gestiona este servicio:
● Creación de listados
● Apelaciones de reclamaciones
● Registro de marca
● Contraseñas y verificación en dos pasos
Para esos asuntos, usa el Soporte de Vendedores general.
