Todos los vendedores que publican productos en Amazon deben cumplir las Políticas de Ventas y el Código de Conducta para Vendedores. Dentro de estas normas, una de las infracciones más frecuentes es la relacionada con el principio de actuar de forma justa y no abusar de las funciones o servicios de Amazon.
Muchos vendedores no saben cómo responder cuando reciben este tipo de advertencia. Además, con la actualización reciente de las políticas de Amazon, la interfaz de apelación también ha cambiado. Por eso, en esta guía explicamos qué significa esta infracción, cuáles son las conductas más comunes, cómo investigar la causa raíz y cómo presentar una apelación correctamente para proteger la salud de la cuenta.
1. Qué dice Amazon sobre actuar de forma justa
Las políticas de Amazon establecen que los vendedores deben actuar con legalidad, transparencia y equidad. Esto significa que no pueden abusar de ninguna herramienta, servicio o función de Amazon para obtener ventajas indebidas ni para perjudicar a otros vendedores.
El Código de Conducta incluye varias normas, pero una de las más vigiladas es precisamente la obligación de actuar de forma justa. Cuando Amazon detecta una infracción en este apartado, puede tomar medidas severas contra la cuenta, como:
● emitir una advertencia por violación de políticas;
● retener pagos;
● revocar privilegios de venta;
● desactivar la cuenta de forma temporal o permanente.
Por eso, este tipo de problema debe tratarse con rapidez y con una apelación bien fundamentada.
Ejemplos de conductas que Amazon considera injustas
Amazon puede considerar infracción cualquiera de las siguientes acciones:
● intentar mejorar el posicionamiento en búsquedas mediante manipulación de palabras clave o conductas artificiales de búsqueda;
● proporcionar información engañosa o inadecuada a Amazon o a los compradores;
● crear fichas duplicadas para un mismo producto;
● manipular el ranking de ventas mediante pedidos falsos o compras realizadas por el propio vendedor;
● intentar modificar el precio después de confirmar un pedido;
● aumentar el tráfico de forma artificial mediante bots o compra de clics;
● perjudicar a otros vendedores, sus listings o sus valoraciones;
● permitir que terceros actúen en nombre del vendedor infringiendo las políticas.
2. Tipos más comunes de infracción
En la práctica, las advertencias por falta de equidad suelen concentrarse en dos grandes categorías.
Manipular los resultados de búsqueda y el ranking de ventas
Amazon prohíbe cualquier intento de controlar cuentas de comprador o generar pedidos falsos para mejorar el posicionamiento orgánico de un ASIN o alterar el ranking de ventas.
Un vendedor quiere impulsar un producto nuevo y contrata a un servicio externo para generar pedidos falsos mediante varias cuentas de comprador. Con ello busca aumentar tráfico, ventas aparentes y relevancia de palabras clave. Esta conducta constituye una manipulación del posicionamiento.
Atacar o perjudicar a otros vendedores
También está prohibido intentar dañar a la competencia de forma directa o indirecta. Esto incluye acciones destinadas a afectar sus valoraciones, su inventario o su rendimiento comercial.
Un vendedor detecta que un competidor ofrece el mismo producto y utiliza cuentas de amigos o familiares para hacer pedidos falsos y dejar opiniones negativas con el fin de dañar la reputación del listing.
3. Diferencia entre manipular opiniones propias y atacar a otros vendedores
Este punto es importante porque Amazon puede clasificar la infracción en apartados distintos.
● Si el vendedor manipula opiniones para mejorar sus propias valoraciones, por ejemplo mediante compensaciones, servicios externos o compra de reseñas positivas, normalmente infringe la Política de Opiniones de Clientes.
● Si el vendedor manipula opiniones o pedidos para perjudicar a otros vendedores, normalmente infringe el principio de actuar de forma justa y recibirá una advertencia dentro de violación de políticas.
En ambos casos, las consecuencias pueden ser graves. Dependiendo de la evidencia y del historial de la cuenta, Amazon puede emitir una advertencia, restringir privilegios o desactivar la cuenta de manera definitiva.
4. Cómo apelar una infracción por manipular el posicionamiento o atacar a otros vendedores
El proceso de apelación suele dividirse en tres pasos:
1. revisar la advertencia en la página de Estado de la Cuenta;
2. investigar y determinar la causa raíz antes de responder;
3. enviar la apelación con documentos y pruebas, y hacer seguimiento.
5. Paso 1: Revisar la advertencia en Estado de la Cuenta
Las infracciones relacionadas con la falta de equidad suelen aparecer en el apartado Advertencias por violación de políticas, dentro de Cumplimiento de políticas.
Ruta habitual:
Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta
Si la infracción ya provocó la desactivación de la cuenta, normalmente deberás usar el botón de apelación que aparece en la parte superior de la página.
Al abrir la advertencia, podrás ver:
● el motivo de la infracción;
● la fecha en que se registró;
● la opción para apelar.
Además, Amazon suele enviar un correo electrónico con una explicación oficial y con instrucciones adicionales.
6. Paso 2: Investigar la causa raíz antes de apelar
Antes de responder, debes analizar con precisión qué acción originó la advertencia. Una apelación débil o genérica suele fracasar. Amazon espera una explicación concreta, coherente y respaldada por pruebas.
Revisa si hubo alguna de estas prácticas
● contratación de servicios externos para mejorar el ranking del ASIN o las reseñas;
● pedidos falsos o fraudulentos;
● compra de tus propios productos;
● compensaciones a compradores a cambio de acciones concretas;
● desvío de paquetes o envíos no conformes con la dirección del cliente;
● generación artificial de tráfico o clics.
● pedidos falsos para agotar el inventario de un competidor;
● opiniones negativas falsas para dañar sus valoraciones;
● uso de terceros para atacar listings o reputación de otras cuentas.
Qué debes recopilar durante la investigación
Antes de presentar la apelación, reúne toda la documentación disponible:
● registros de pedidos;
● datos de seguimiento logístico;
● capturas de pantalla;
● correos electrónicos;
● historiales de chat;
● comprobantes de pago;
● acuerdos con proveedores externos;
● listado de personas con acceso a la cuenta.
Esta documentación será clave tanto si reconoces la infracción como si consideras que se trata de un error.
7. Paso 3: Presentar la apelación correctamente
Amazon ha actualizado este proceso. En muchos casos, ya no se utiliza el formato clásico de Plan de Acción (POA), sino un formulario tipo cuestionario dentro de la propia interfaz de apelación.
La forma de responder dependerá de si reconoces la infracción o si consideras que Amazon ha cometido un error.
Opción 1: Reconocer la infracción
Esta vía suele aplicarse en casos de:
● manipulación de resultados de búsqueda;
● manipulación del ranking de ventas;
● ataques a otros vendedores.
Si realmente existió una infracción, lo más recomendable es responder con honestidad. Amazon suele valorar mejor una explicación clara y verificable que una negación sin respaldo.
● nombre del proveedor;
● correo electrónico;
● sitio web;
● número de teléfono;
● cómo encontraste ese servicio;
● descripción detallada de cómo realizó la manipulación;
● pruebas de pago;
● registros de conversaciones o acuerdos;
● prueba de finalización de la relación comercial;
● medidas preventivas para evitar una reincidencia.
● quién tiene o tuvo acceso a la cuenta, incluidos socios, empleados o familiares;
● quién realizó la acción indebida;
● cómo se produjo la infracción;
● qué medidas correctivas adoptaste;
● qué controles preventivos has implantado.
Amazon puede pedirte que confirmes expresamente que las acciones realizadas por terceros en tu nombre también se consideran responsabilidad tuya. Debes leer esta parte con atención antes de enviar la apelación.
Además, Amazon puede advertir que una nueva infracción de este tipo podría provocar la desactivación permanente de la cuenta sin posibilidad de nueva apelación.
Opción 2: No reconocer la infracción porque consideras que fue un error
Si crees que Amazon evaluó incorrectamente tu caso, tendrás que aportar pruebas objetivas que demuestren que no existió manipulación ni ataque a otros vendedores.
● explicación legítima del aumento de tráfico, ventas u opiniones, por ejemplo campañas válidas, promociones autorizadas, cupones o estacionalidad;
● pruebas de autenticidad de los pedidos y de los envíos;
● números de seguimiento y registros logísticos;
● comunicaciones con compradores que acrediten que no hubo compensaciones ni incentivos;
● documentación que descarte el uso de servicios externos prohibidos.
Toda comunicación con clientes debe realizarse mediante los canales oficiales de Amazon y únicamente para la gestión del pedido o del servicio posventa permitido. No se permite usar estos canales para marketing, incentivos o manipulación de comportamiento.
8. Cómo redactar una apelación más sólida
Aunque Amazon utilice un formulario, la lógica de una buena apelación sigue siendo la misma. Tu respuesta debe incluir tres elementos:
Causa raíz
Explica con exactitud qué originó la infracción. No uses frases vagas. Identifica el proceso, la persona, el proveedor o el error operativo.
Medidas correctivas
Describe qué hiciste de inmediato para detener el problema. Por ejemplo:
● cortar la colaboración con proveedores externos;
● eliminar campañas o prácticas indebidas;
● restringir accesos a la cuenta;
● revisar pedidos sospechosos;
● cancelar herramientas o automatizaciones no permitidas.
Medidas preventivas
Demuestra que el problema no volverá a ocurrir. Por ejemplo:
● formación interna sobre políticas de Amazon;
● auditorías periódicas de tráfico, pedidos y opiniones;
● control de accesos a la cuenta;
● revisión de proveedores de marketing;
● aprobación interna de cualquier acción promocional.
9. Ayuda oficial de Amazon: función “Llámame ahora”
Amazon ofrece un canal oficial de soporte para temas relacionados con la salud de la cuenta. Esta función suele estar disponible para vendedores con plan profesional.
Ruta:
Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta > Llámame ahora
A través de este canal, puedes solicitar una llamada con un especialista dentro del horario disponible que muestre tu cuenta o marketplace.
Para qué sirve este canal
Puede ayudarte a:
● entender por qué se eliminó un producto;
● aclarar dudas sobre una advertencia;
● preparar mejor una apelación;
● confirmar qué documentos conviene presentar;
● consultar el estado de una apelación ya enviada.
Qué no gestiona este canal
Normalmente, este servicio no resuelve asuntos como:
● logística de Amazon (FBA);
● creación o edición de listings;
● apelaciones de reclamaciones distintas;
● registro de marca;
● contraseñas o verificación en dos pasos.
Para estos temas, debes usar el soporte general de vendedores.
10. Recomendaciones finales antes de enviar la apelación
Antes de hacer clic en “Enviar”, comprueba lo siguiente:
● has leído con detalle la notificación de Amazon;
● entiendes exactamente qué conducta se te atribuye;
● has identificado la causa raíz real;
● adjuntas pruebas suficientes;
● tu explicación es clara, coherente y específica;
● no ocultas la participación de terceros;
● incluyes medidas correctivas y preventivas reales.
Una apelación bien preparada no garantiza el restablecimiento inmediato de la cuenta, pero sí aumenta notablemente las posibilidades de que Amazon considere tu caso de forma favorable.
Conclusión
Las infracciones por manipular el posicionamiento o atacar a otros vendedores se consideran especialmente graves dentro del Código de Conducta de Amazon. No solo pueden generar advertencias, sino también restricciones operativas, retención de fondos o desactivación permanente de la cuenta.
Si recibes una notificación de este tipo, no respondas de forma impulsiva. Primero revisa la advertencia, investiga la causa raíz, reúne pruebas y presenta una apelación ordenada, honesta y bien documentada. Cuanto más clara sea tu explicación y más sólidas sean tus medidas preventivas, mayores serán tus posibilidades de recuperar la cuenta y evitar nuevas infracciones.
