Las opiniones son fundamentales en la tienda Amazon: los compradores las usan para compartir su experiencia y su opinión sobre productos o servicios.
Amazon mantiene un compromiso constante con construir un entorno comercial justo y transparente para los vendedores, y al mismo tiempo ofrecer un espacio de compra seguro y saludable para los consumidores.
🔸 Amazon prohíbe rotundamente las opiniones motivadas por beneficios económicos, ya sea para sus propios productos o los de la competencia.
🔸 No se permite ofrecer compensación a cambio de opiniones (incluidos productos gratuitos o con descuento).
🔸 Está prohibido solicitar solo opiniones positivas ni pedir opiniones a cambio de pago.
🔸 No se puede exigir a los compradores que modifiquen o eliminen una opinión.En esta guía explicaremos en detalle la política de opiniones de productos de Amazon.
01 Conceptos básicos sobre las opiniones de productos
Los compradores las usan para conocer mejor el producto y tomar decisiones informadas.
Los vendedores las usan para entender la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora.
Tipos de opiniones
● Compra verificada (Verified Purchase): opinión que solo se puede dejar tras una compra real.
● Programa Vine: los vendedores registrados en marca pueden invitar a consumidores cualificados (Vine Voices) a usar sus productos de forma gratuita y dejar una opinión.
Ayuda a obtener opiniones fiables rápidamente, mejorar el tráfico y la conversión, y recibir feedback detallado en el lanzamiento de productos nuevos.
Disponible para vendedores con marca en: Canadá, Alemania, Italia, Japón, Francia, EE.UU., Reino Unido, España.
Botones «Útil» y «Reportar abuso»
● Botón «Reportar abuso» (Report Abuse): los usuarios pueden denunciar una opinión que consideren que viola las políticas.
02 Importante: las siguientes conductas de abuso de opiniones
están totalmente prohibidas por Amazon
Amazon mantiene un entorno comercial justo y transparente, por lo que no se toleran estas prácticas:
1. Ofrecer cualquier tipo de compensación
a cambio de opiniones, ya sean para sus productos o los de la competencia.
● Ejemplos prohibidos:Contactar directamente a compradores por mensajes de Seller Central para ofrecer pagos, reembolsos o devoluciones de dinero a cambio de opiniones.
● Utilizar servicios de terceros, webs o redes sociales (WeChat, Facebook, etc.) para ofrecer reembolsos, descuentos, tarjetas regalo a cambio de opiniones.
2. Crear varias cuentas para hacerse pasar por compradores y manipular opiniones
● Ejemplos prohibidos:Crear múltiples cuentas falsas de comprador para publicar opiniones falsas (positivas o negativas), conocidas como cuentas fantasma, cuentas artificiales, etc.
3. Pedir a otras personas que publiquen opiniones
sobre sus productos o los de la competencia.
● Ejemplos prohibidos:Pedir a familiares, amigos o empleados que publiquen opiniones falsas sobre sus productos o los de la competencia.
4. Solicitar opiniones positivas dentro del embalaje o producto
o ofrecer recompensas a cambio de opiniones.
● Ejemplos prohibidos:Incluir volantes, cupones, folletos o tarjetas dentro del paquete para pedir opiniones positivas o recompensas a cambio de comentarios.
5. Interferir directamente en las opiniones de los compradores
● Ejemplos prohibidos:Contactar al comprador por mensajes internos para pedir que deje una opinión positiva o elimine/modifique una negativa.
03 Consecuencias del abuso de opiniones y cómo apelar
Importante
● Si Amazon detecta cualquier intento de manipular las opiniones de los compradores, tomará medidas inmediatas, como:Restringir el tráfico del ASIN.
● Revocar de forma inmediata y permanente sus permisos de venta en Amazon, y retener los fondos.
● Eliminar todas las opiniones del producto e impedir que reciba nuevas valoraciones.
● Retirar el producto de Amazon de forma permanente.
● Acciones legales, incluyendo demandas y derivación a autoridades civiles y penales.
Amazon le enviará una notificación de rendimiento cuando detecte el abuso de opiniones.
Deberá preparar un Plan de Acción (POA) para apelar, incluyendo:
Causa raíz
● Confirme si existen las infracciones indicadas en la notificación.
● Si es así, explique el procedimiento completo y detalles concretos.
● Adjunte capturas de pantalla o documentos que lo respalden.
Solución
● ¿Ha cesado totalmente la conducta infractora?
● ¿Se han eliminado las opiniones generadas por la infracción?
● ¿Se han borrado plantillas, mensajes o materiales relacionados? (incluyendo inventario FBA con inserciones)
Medidas preventivas
Explique su plan detallado para evitar cualquier manipulación de opiniones en el futuro.
Errores que debe evitar al recibir una notificación
● Borrar contactos de servicios de terceros (WeChat, grupos de Facebook, etc.) justo antes de apelar.
● ⚠ Esta información es prueba esencial para la apelación; si no la conserva, puede ser rechazada.Negar rotundamente todo cuando el equipo de Amazon se ponga en contacto por teléfono:
«No compré opiniones», «no metí tarjetas», «no manipule opiniones».
⚠ Amazon ya ha realizado una investigación exhaustiva antes de la sanción.
Si no reconoce el problema con claridad, la apelación fracasará.
Si disiente de la decisión, presente pruebas objetivas.
04 Si sufre ataques maliciosos por abuso de opiniones
Tipos más comunes de ataque
● Abuso de opiniones: un ASIN recibe muchas opiniones negativas de forma concentrada.
● Abuso del botón «Útil»: manipulación masiva para fijar una opinión negativa en la primera posición.
Cómo denunciar opiniones injustas o falsas
● Hacer clic en el botón Report Abuse debajo de la opinión.
● Enviar un correo a community-help@amazon.com con:
enlace de la opinión, razón por la que es abusiva/falsa y pruebas (si las tiene).
05 Preguntas frecuentes sobre opiniones
¿Cómo usar la función «Contactar con comprador» para gestionar una opinión negativa real?
Los propietarios de marca pueden ir a:
Seller Central → Marca → Opiniones de compradores
1. y contactar por correo electrónico para responder a opiniones negativas (1–3 estrellas) y ofrecer solución:Reembolso cortés
2. Soporte al comprador: explicar y resolver el problema del producto.
Importante
● La función Opiniones de compradores solo está disponible para vendedores con marca registrada.
● Después de resolver el problema, el comprador puede decidir libremente si modifica o elimina la opinión.
El vendedor no puede obligarlo.
