El proceso de apelación de cuentas de Amazon se ha actualizado para varios tipos de incumplimiento que aparecen en Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta. Entre ellos se incluyen sospechas de infracción de propiedad intelectual, quejas de compradores sobre el estado del producto, problemas de seguridad alimentaria o de producto, incumplimientos de políticas de listado, productos restringidos, políticas de reseñas, cuentas vinculadas y Normas de Conducta Justa, entre otros.
Es importante tener en cuenta que la vía concreta de apelación depende de lo que aparezca en su página de apelación dentro de Seller Central. Amazon puede mostrar diferentes opciones según el tipo de infracción, el nivel del caso (cuenta o ASIN) y el historial de cumplimiento del vendedor.
Qué incumplimientos pueden aparecer en Estado de la Cuenta
En la sección Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta, los vendedores pueden encontrar distintas notificaciones relacionadas con políticas y cumplimiento. Algunos ejemplos frecuentes son:
● Sospecha de infracción de derechos de propiedad intelectual
● Quejas de clientes sobre el estado del producto
● Problemas de seguridad de alimentos o productos
● Incumplimiento de políticas de listado
● Incumplimiento de políticas de productos restringidos
● Incumplimiento de políticas de reseñas de compradores
● Incumplimiento de políticas de cuentas vinculadas
● Incumplimiento de las Normas de Conducta Justa
Qué hacer si el vendedor admite el incumplimiento
Amazon ha retirado en algunos casos la opción tradicional de presentar un Plan de Acción abierto. En su lugar, puede mostrar opciones como leer y marcar la admisión de incumplimiento o admitir el incumplimiento y añadir una explicación en un campo de texto.
Si el vendedor admite el incumplimiento, Amazon puede asignar una de estas cuatro formas de apelación:
1. Leer y marcar la opción de admisión de incumplimiento
Esta opción suele aplicarse a nivel de ASIN.
El vendedor solo debe leer cuidadosamente el contenido que muestra Amazon, marcar la casilla correspondiente y enviar la apelación. Es el formato más simple, pero aun así conviene revisar todo el texto antes de confirmar.
2. Modificar la página de detalles del producto
También puede tratarse de una apelación a nivel de ASIN.
Si en la sección de “Pasos siguientes” aparece el botón “Editar” dentro de la página de cumplimiento, significa que el vendedor debe corregir o eliminar la información infractora de la página de detalle del producto antes de que la apelación pueda avanzar. En la práctica, esto puede incluir títulos, descripciones, imágenes, claims, atributos o cualquier contenido que infrinja la política aplicable.
3. Admitir el incumplimiento y proporcionar una explicación detallada
Esta opción puede aparecer a nivel de Cuenta o ASIN.
Además de marcar la admisión, el vendedor debe completar una explicación clara y específica en el cuadro en blanco. En este punto, conviene describir:
● qué ocurrió,
● qué corrección se realizó,
● qué medidas se tomarán para evitar que vuelva a suceder.
Aunque Amazon haya simplificado el formato, la explicación debe seguir siendo concreta, coherente y enfocada en la causa del problema.
4. Realizar un cuestionario
Esta modalidad puede aparecer a nivel de Cuenta o ASIN.
El vendedor deberá ver el video educativo sobre la política correspondiente y completar la prueba o cuestionario. Después de aprobarlo, tendrá que leer y marcar las opciones indicadas y hacer clic en “Enviar” para finalizar el proceso.
Importante: Amazon puede mostrar diferentes métodos de apelación según el historial de incumplimientos del vendedor. Por ello, siempre debe seguir las instrucciones específicas que aparezcan en la página de apelación.
Qué hacer si el vendedor niega el incumplimiento
Si el vendedor considera que no hubo incumplimiento, el proceso de apelación a nivel de cuenta o ASIN suele mantenerse sin cambios frente al sistema anterior.
Normalmente, esta opción aparece en la misma página donde se muestra la vía de “Admitir incumplimiento”. Por lo general, se encuentra debajo de esa opción. El vendedor debe hacer clic en el enlace correspondiente —a menudo identificado como “Aquí”— para cargar pruebas o documentos de respaldo que demuestren que no existió infracción.
En este tipo de apelación, es recomendable preparar evidencias específicas, por ejemplo:
● facturas de compra,
● cartas de autorización de marca,
● certificados de conformidad,
● informes de prueba,
● capturas de la página de detalle corregida,
● fotografías reales del producto,
● documentos logísticos o de trazabilidad,
● cualquier otra prueba pertinente según el caso.
Cómo contactar con Amazon Account Health
Si necesita ayuda adicional, puede iniciar sesión en Seller Central y seguir esta ruta:
Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta > Contáctenos Ahora
Una vez dentro, complete la información solicitada y haga clic en “Contáctenos Ahora” para comunicarse con un especialista del Estado de la Cuenta de Amazon.
Método de autenticación
Para proteger la seguridad de la cuenta, Amazon puede solicitar una verificación de identidad antes de brindar asistencia.
Por lo general, deberá:
● deletrear la dirección de correo electrónico completa con la que inicia sesión como vendedor, o
● proporcionar un código de verificación de 6 dígitos.
Importante: debe indicar la dirección de correo completa, incluida la parte posterior a @.
Si no puede confirmar la identidad del especialista que le contacta, puede solicitar una verificación de seguridad inversa para asegurarse de que la llamada y el representante son realmente oficiales de Amazon. Esta práctica ayuda a proteger la cuenta del vendedor.
Recomendaciones antes de enviar una apelación
Antes de enviar cualquier apelación en Amazon, conviene seguir estas buenas prácticas:
1. Lea cuidadosamente el motivo exacto del incumplimiento.
2. Revise si el caso afecta a un ASIN o a toda la cuenta.
3. Siga solo el formato que Amazon muestre en su página de apelación.
4. No envíe explicaciones genéricas si Amazon solicita pruebas concretas.
5. Reúna documentos claros, legibles y relacionados directamente con el problema.
6. Guarde capturas de pantalla y registro de lo enviado.
7. Corrija primero la causa raíz antes de responder.
8. Si el caso tiene implicaciones legales o regulatorias, consulte a un asesor profesional.
Conclusión
En resumen, el proceso de apelación de cuentas de Amazon no es igual para todos los vendedores ni para todos los incumplimientos. Amazon asigna la forma de apelación según el tipo de infracción, el nivel del caso y el historial del vendedor. Por eso, la mejor práctica es revisar cuidadosamente lo que aparece en Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta, preparar pruebas adecuadas y seguir exactamente los pasos que indique la plataforma.
La información sobre leyes, reglamentos y políticas se ofrece solo con fines de referencia. No constituye asesoramiento legal ni representa una interpretación oficial y exhaustiva de Amazon. Si tiene dudas legales o regulatorias, consulte con las autoridades competentes o con su asesor legal.
