El estado de salud de la cuenta de Amazon es uno de los indicadores más importantes para cualquier vendedor que quiera evitar suspensiones, mantener sus listings activos y operar con estabilidad. Revisarlo de forma periódica permite detectar problemas de cumplimiento, corregir alertas a tiempo y reducir riesgos tanto a nivel de ASIN como de cuenta.
En esta guía explicamos qué muestra la página de Estado de la Cuenta, cómo interpretar sus señales de riesgo, qué métricas debe vigilar y cómo pedir ayuda oficial a Amazon si su cuenta presenta incidencias.
¿Qué muestra la página de Estado de la Cuenta de Amazon?
La página de Estado de la Cuenta en Seller Central reúne los principales indicadores que Amazon utiliza para evaluar si una cuenta opera dentro de sus objetivos y políticas.
1. Rendimiento de atención al cliente
El indicador más importante en esta sección es la Tasa de Defectos de Pedido (ODR). Según Amazon, los vendedores deben mantenerla por debajo del 1 % para conservar una cuenta en buen estado.
2. Cumplimiento de normativas de productos
Aquí se registran posibles incidencias relacionadas con políticas y cumplimiento, por ejemplo:
● Quejas de propiedad intelectual
● Quejas de compradores sobre el estado del producto
● Infracciones relacionadas con productos restringidos
En términos prácticos, lo más recomendable es mantener esta sección con 0 infracciones activas.
3. Rendimiento en envíos
Esta sección aplica a los vendedores que gestionan sus propios envíos (MFN). Los indicadores clave son:
● Tasa de Envíos Tardíos (LSR): menos del 4 %
● Tasa de Cancelación Antes del Envío (CR): menos del 2,5 %
● Tasa de Seguimiento Válido (VTR): más del 95 %
Nota: algunos problemas, como cuentas vinculadas o auditorías de cuenta, pueden no aparecer en la página de Estado de la Cuenta. En esos casos, conviene revisar Rendimiento > Notificaciones de rendimiento dentro de Seller Central.
¿Cómo saber si el estado de salud de su cuenta es bueno o está en riesgo?
Una cuenta saludable es aquella que cumple los objetivos de rendimiento y no muestra advertencias en la sección de cumplimiento.
En cambio, una cuenta puede considerarse en riesgo si ocurre alguna de estas situaciones:
● El ODR supera el límite recomendado
● El rendimiento de envíos no alcanza los objetivos
● Aparecen alertas o advertencias en cumplimiento de normativas
● Existen ASIN con incidencias sin resolver
En la práctica, muchos problemas graves comienzan con una incidencia pequeña a nivel de ASIN que no se atiende a tiempo. Por eso, revisar esta página cada día puede evitar que un caso escale a nivel de cuenta.
Qué significan las alertas en la página de Estado de la Cuenta
Signo de exclamación rojo en Cumplimiento de Normativas
Esto indica que uno o varios productos publicados (ASIN) han sido marcados por incumplimiento. En este caso, debe revisar la sección de Pasos siguientes y seguir exactamente la acción que Amazon solicita.
Si no responde a tiempo o la apelación a nivel de ASIN no prospera, el problema puede escalar y afectar a toda la cuenta.
Advertencia amarilla en la página de Estado de la Cuenta
Una advertencia amarilla indica que la cuenta presenta un nivel de riesgo elevado. Puede deberse a varias infracciones acumuladas o a una incidencia grave. En este punto, conviene revisar y priorizar de inmediato todos los casos abiertos.
Advertencia roja en la página de Estado de la Cuenta
Si aparece una advertencia roja, es probable que el problema ya haya escalado a nivel de cuenta. En ese escenario, normalmente será necesario actuar en dos frentes:
● Resolver la incidencia del ASIN afectado
● Presentar una apelación a nivel de cuenta
La apelación de cuenta suele enviarse desde el botón correspondiente en la parte superior de la página de Estado de la Cuenta.
Cómo mejorar el estado de salud de la cuenta de Amazon
1. Revise la cuenta todos los días
Los indicadores más importantes que debería controlar son:
● Tasa de Defectos de Pedido (ODR)
● Tasa de Seguimiento Válido (VTR)
● Tasa de Envíos Tardíos (LSR)
● Tasa de Cancelación (CR)
● Tasa de Defectos de Factura (IDR), si aplica
Si detecta una métrica fuera del objetivo o una tendencia negativa, actúe cuanto antes.
2. Revise las políticas antes de que aparezcan incidencias
Para prevenir infracciones, conviene leer y actualizar de forma periódica las políticas relacionadas con:
● Propiedad intelectual
● Autenticidad y calidad del producto
● Productos restringidos y clasificaciones
● Creación de ASIN
● Reglas de las páginas de detalle
● Comentarios de compradores
Las políticas, rutas y requisitos pueden variar según el marketplace y las actualizaciones de Amazon, por lo que siempre es recomendable confirmarlos dentro de Seller Central.
Qué hacer si recibe una advertencia de Amazon
Si recibe una advertencia normativa, siga este proceso:
Paso 1. Identifique la política afectada
Verifique qué política se ha incumplido y lea el contenido completo antes de responder.
Paso 2. Revise la Notificación de rendimiento
Entre en Rendimiento > Notificaciones de rendimiento para confirmar el motivo del caso, los plazos y los requisitos de apelación.
Paso 3. Elija la acción correcta
Dependiendo del caso, Amazon puede permitir dos vías:
● Apelación: si reconoce el problema y necesita presentar causa raíz, corrección aplicada y medidas preventivas
● Contestación: si considera que la infracción es incorrecta y necesita aportar pruebas, como facturas o licencias
Paso 4. Acceda a la página de cumplimiento de normativas
Dentro de la página verá normalmente estos campos:
● Causa: muestra la política presuntamente incumplida
● Fecha: indica cuándo se registró la advertencia
● Pasos siguientes: muestra el botón o acción requerida
Paso 5. Prepare documentación sólida
Si presenta una apelación, intente incluir:
● Causa raíz clara
● Solución aplicada
● Medidas preventivas para evitar recurrencias
● Documentos de respaldo solicitados por Amazon
Cómo pedir ayuda oficial a Amazon
1. Soporte de Estado de la Cuenta
Si el problema afecta directamente a la salud de la cuenta, puede solicitar ayuda desde:
Seller Central > Rendimiento > Estado de la Cuenta > Contáctenos Ahora
Este equipo puede ayudarle a entender el problema y orientarle sobre los siguientes pasos.
Aspectos a tener en cuenta:
● Ofrece atención en varios idiomas
● La llamada puede proceder del extranjero
● Antes del contacto, podría recibir una notificación relacionada con la revisión de la cuenta
2. Soporte general al vendedor
Si el caso queda fuera del alcance del equipo anterior, puede usar la ruta general:
1. Inicie sesión en Seller Central
2. Haga clic en Ayuda
3. Seleccione Obtener soporte
4. Entre en Vender en Amazon
5. Describa el problema o búsquelo en el menú
Preguntas frecuentes sobre el estado de salud de la cuenta de Amazon
Conviene revisar internamente la política afectada, identificar la causa raíz y reunir toda la documentación relevante.
Puede llegar por llamada telefónica o por correo electrónico, según el tipo de caso y el canal utilizado.
Si le indicaron una franja horaria, espere dentro de ese periodo. Si no recibe la llamada, vuelva a solicitar contacto desde la página correspondiente.
Compruebe su conexión y vuelva a intentarlo más tarde. Si persiste el problema, use un canal alternativo dentro de Seller Central.
Conclusión
Revisar el estado de salud de la cuenta de Amazon no debe ser una tarea ocasional, sino una parte fija de la gestión diaria del negocio. Detectar alertas a tiempo, entender la política afectada y responder con documentación adecuada puede marcar la diferencia entre una incidencia controlable y una suspensión de cuenta.
Si su caso ya ha escalado o no tiene claro cómo responder, lo más prudente es acudir cuanto antes al soporte oficial de Amazon y actuar con base en la notificación específica recibida.
Fuente: Amazon Global Selling
