¿Qué hacer en caso de infracciones por autenticidad o condición del producto?

A continuación tienes la traducción profesional y oficial al español, adaptada al lenguaje de Amazon para apelaciones, listas para usar en documentos, POA y soporte.

I. ¿Qué son las infracciones por autenticidad (falsificación) y por condición del producto?

Los vendedores que siguen los cambios en las políticas de Amazon saben que recientemente se implementó la calificación del estado de la cuenta, una herramienta que ayuda a visualizar la salud de la cuenta mediante puntuaciones y colores.
Las infracciones por autenticidad del producto (falsificación) y por condición del producto afectan directamente la salud de tu cuenta.
En esta guía explicamos las infracciones a nivel de ASIN y a nivel de cuenta, las instrucciones para apelar y las preguntas frecuentes, para ayudarte a evitar este tipo de sanciones.

II. ¿Cómo apelar las infracciones a nivel de ASIN?

Las infracciones a nivel de ASIN por quejas de compradores sobre autenticidad o condición del producto aparecen en:
Seller Central > Rendimiento > Estado de la cuenta > Cumplimiento de políticas.
Si no apelas en 180 días o la apelación es rechazada, puede afectar gravemente tu cuenta.

1. Infracciones por autenticidad del producto (falsificación)

Tipos comunes

Tipo 1

● Definición: El producto es falsificado y la ficha contiene información engañosa.

● Ejemplo: El vendedor indica que es un producto genérico, pero en el campo de fabricante pone una marca conocida. El comprador recibe un producto que no corresponde a esa marca.

Tipo 2

● Definición: El producto no viene en empaque original, lo que hace pensar al comprador que es falsificado.

● Ejemplo: El comprador recibe el producto sin empaque original y duda de su autenticidad.

Requisitos de apelación

Reconocer la infracción

● Marca la opción correspondiente en la página de Estado de la cuenta.

● Una vez reconocida, no puedes volver a vender el producto.

● Si lo vuelves a publicar, la infracción pasará a nivel de cuenta y puedes sufrir la desactivación.

No reconocer la infracción

● Explica detalladamente por qué consideras que no hay infracción o es un error.

● Si crees que la queja es injustificada (por ejemplo, de la competencia), descríbelo y aporta pruebas.

● Además, debes presentar factura válida de los últimos 365 días para el ASIN infractor.

2. Infracciones por condición del producto

Tipos y definiciones

● Calidad del producto: No funciona correctamente.

● Producto vencido: Próximo a vencer o ya vencido.

● Usado vendido como nuevo: Anunciado como nuevo, pero presenta signos de uso o empaque abierto.

● Producto incorrecto: Recibe un artículo distinto al pedido (color, talla, cantidad).

● Versión incorrecta: Versión, idioma, modelo o país diferente al anunciado.

● No coincide con la descripción: Diferencia entre la ficha y el producto recibido.

● Producto defectuoso: Llega dañado de fábrica.

Requisitos de apelación

Reconocer la infracción

● Completa los pasos según el tipo de sanción.

● No vuelvas a vender el producto. Si lo haces, la infracción pasará a nivel de cuenta.

No reconocer la infracción

● Explica por qué no existe infracción.

● Aporta pruebas que demuestren tu versión.

● Si apelas por «no coincide con la descripción», debes presentar factura de los últimos 365 días.

III. ¿Cómo apelar las infracciones a nivel de cuenta?

Estas son las principales causas de infracción a nivel de cuenta:

● Volver a publicar un producto tras reconocer la infracción a nivel de ASIN.

● Quejas por falsificación.

● Quejas por calidad del producto.

● Facturas falsificadas o modificadas.

● Envío de producto incorrecto.

Reconocer la infracción

● Falsificación: Presenta factura válida. Si no puedes, explica tu modelo de negocio y el motivo.

● Calidad del producto: Indica la causa raíz, solución y medidas preventivas.

● Factura falsa/modificada: Reconoce la infracción y presenta factura auténtica sin modificaciones.

No reconocer la infracción

● Explica detalladamente por qué se trata de un error.

● Aporta pruebas concretas.

● Envío de producto incorrecto: Solo se puede impugnar, y debes presentar factura de los últimos 365 días.

IV. Solución de problemas frecuentes en apelaciones

Requisitos de la factura de Amazon

1. Emitida en los últimos 365 días desde la sanción.
2. Incluye datos del proveedor: nombre, teléfono, dirección, web.
3. Tus datos coinciden con los de Seller Central.
4. Factura auténtica y sin modificaciones.
5. Descripción del producto coincide con la web (incluye ASIN si es posible).
6. Formatos válidos: .pdf, .jpg, .png, .gif.