Qué son las infracciones por autenticidad y condición del producto
Amazon utiliza el estado de la cuenta para mostrar la salud de tu cuenta mediante puntuaciones y alertas visuales. Dentro de este sistema, las infracciones por autenticidad del producto y por condición del producto son especialmente sensibles, porque pueden escalar y afectar tu capacidad de venta.
De forma general:
● Una infracción por autenticidad se relaciona con sospechas de falsificación o con información del listing que puede inducir a error sobre la marca o el origen del producto.
● Una infracción por condición del producto se relaciona con problemas de calidad, uso, caducidad, daños, diferencias entre la ficha y el artículo recibido o errores en la versión enviada.
Dónde ver la infracción en Seller Central
Las infracciones a nivel de ASIN por quejas de compradores suelen aparecer en esta ruta:
Seller Central > Rendimiento > Estado de la cuenta > Cumplimiento de políticas
Si no presentas la apelación dentro del plazo disponible o si tu apelación es rechazada, la incidencia puede afectar negativamente a la cuenta.
Cómo apelar una infracción a nivel de ASIN
1. Infracciones por autenticidad del producto
Tipo 1: producto falsificado o ficha engañosa
El producto se considera falsificado o la ficha contiene información que induce a error.Ejemplo: el vendedor publica un producto genérico, pero en el campo de fabricante incluye una marca conocida. El comprador recibe un producto que no corresponde a esa marca.
El artículo no se entrega en su empaque original y esto hace que el comprador dude de su autenticidad.Ejemplo: el comprador recibe el producto sin caja o con un empaque distinto al esperado y presenta una queja por posible falsificación.
Si decides reconocer la infracción:
● Marca la opción correspondiente en la página de Estado de la cuenta.
● No vuelvas a vender ese producto.
● Si vuelves a publicar el mismo artículo, la infracción puede escalar a nivel de cuenta y aumentar el riesgo de desactivación.
Si consideras que la infracción es incorrecta:
● Explica de forma detallada por qué no existe la infracción o por qué se trata de un error.
● Si sospechas que la queja es injustificada, describe el contexto y aporta pruebas.
● Presenta una factura válida emitida en los últimos 365 días para el ASIN afectado.
2. Infracciones por condición del producto
Amazon puede clasificar estas incidencias en categorías como:
● Calidad del producto: el artículo no funciona correctamente.
● Producto vencido: está caducado o próximo a vencer.
● Usado vendido como nuevo: se anunció como nuevo, pero muestra señales de uso o empaque abierto.
● Producto incorrecto: el comprador recibe un artículo distinto al pedido.
● Versión incorrecta: difiere en idioma, modelo, región o país.
● No coincide con la descripción: el producto recibido no corresponde a la ficha.
● Producto defectuoso: llega dañado de fábrica.
● Completa los pasos indicados por Amazon según el tipo de sanción.
● No vuelvas a vender el producto afectado.
● Si lo vuelves a publicar, la incidencia puede pasar a nivel de cuenta.
● Explica por qué consideras que no hay infracción.
● Adjunta pruebas claras que respalden tu versión.
● Si la apelación corresponde a “no coincide con la descripción”, normalmente deberás aportar una factura válida de los últimos 365 días.
Cómo apelar una infracción a nivel de cuenta
Las infracciones a nivel de cuenta suelen derivarse de situaciones como:
● volver a publicar un producto tras reconocer una infracción a nivel de ASIN;
● recibir quejas por falsificación;
● acumular quejas por calidad del producto;
● presentar facturas falsificadas o modificadas;
● enviar un producto incorrecto.
Si reconoces la infracción
En casos de falsificación
Presenta una factura válida. Si no dispones de ella, explica tu modelo de negocio y el motivo por el que no puedes aportarla.En casos de calidad del producto
Describe la causa raíz, la solución aplicada y las medidas preventivas para evitar que vuelva a ocurrir.En casos de factura falsa o modificada
● Explica de manera detallada por qué consideras que se trata de un error.
● Aporta pruebas concretas y verificables.
● En casos de envío de producto incorrecto, la impugnación suele requerir una factura válida de los últimos 365 días.
Qué requisitos debe cumplir la factura
Para que una factura sea aceptada por Amazon, normalmente debe cumplir estas condiciones:
1. Haber sido emitida en los últimos 365 días desde la sanción.
2. Incluir datos del proveedor: nombre, teléfono, dirección y sitio web.
3. Mostrar tus datos tal como aparecen en Seller Central.
4. Ser auténtica y no haber sido modificada.
5. Incluir una descripción del producto coherente con el listing de Amazon y, si es posible, el ASIN.
6. Presentarse en un formato aceptado, como .pdf, .jpg, .png o .gif.
Motivos habituales de rechazo de facturas
Amazon puede rechazar una factura por razones como las siguientes:
1. La cantidad facturada no coincide con el volumen vendido.
2. La factura parece falsa o no puede verificarse.
3. La factura está anulada.
4. El producto reflejado en la factura no coincide con el de Amazon.
5. Los datos del proveedor no son consistentes.
6. Tus datos no coinciden con los registrados en Seller Central.
Qué hacer si no tienes una factura válida
Si no dispones de una factura válida, debes explicar con claridad tu modelo de negocio y el motivo por el que no puedes presentar el documento solicitado. Aun así, cuanto más sólida sea tu documentación de soporte, mayores posibilidades tendrás de que Amazon evalúe tu caso con contexto suficiente.
Consejos prácticos antes de enviar la apelación
Antes de apelar, revisa este checklist:
● Confirma si la infracción es a nivel de ASIN o de cuenta.
● Verifica el tipo exacto de queja.
● Decide si vas a reconocer la infracción o impugnarla.
● Revisa que la factura esté dentro del plazo de 365 días.
● Comprueba que los datos del proveedor y del vendedor coincidan.
● Asegúrate de no volver a publicar un producto ya cuestionado.
● Si presentas un plan de acción, incluye causa raíz, corrección y prevención.
Conclusión
Una infracción por autenticidad o condición del producto en Amazon no debe responderse de forma improvisada. Antes de enviar tu apelación, confirma el nivel de la incidencia, reúne pruebas consistentes y revisa que la factura cumpla todos los requisitos formales. Una respuesta clara, documentada y coherente puede ayudarte a reducir el riesgo de rechazo y proteger la salud de tu cuenta.
Nota: esta guía tiene carácter informativo y debe contrastarse con las políticas vigentes de Amazon Seller Central.
